Рынок консалтинга молод. Для многих руководителей консалтинговые услуги пока представляются малопонятной сферой. И в этом нет ничего удивительного. Довольно мало услуг «узнаваемы» на рынке. К таким услугам относится например, внедрение компьютерных программ или постановка системы бюджетирования. В отношении же других услуг представления сильно разнятся. Например, стратегический консалтинг или реинжениринг или аудит информационных технологий – все эти услуги пока малопонятны.

В этих условиях руководители предприятий с осторожностью относятся к приобретению консалтинговых услуг.

В этой статье мы хотим попробовать рассказать о том, как покупать консалтинговые услуги. Рассмотрим для аналогии процесс покупки еды в ресторане. Здесь есть свой порядок. Например, Вы не заказываете еду у швейцара или метрдотеля. Чтобы заказать еду надо присесть за столик. Можно заказать напитки сразу. Можно обсудить меню с официантом. И так далее. Человек, который не знает этих правил будет чувствовать себя неловко и не получит удовлетворения от похода в ресторан.

В консалтинге, как и в любой отрасли есть свои правила. Мы полагаем нужным ознакомить директоров и руководителей с этими правилами, чтобы наши читатели чувствовали себя, так сказать «на коне». Эти знания позволят Вам получить то, что нужно и за реальную цену.

Особый характер консалтингового продукта

Консалтинговый продукт – это услуга. Причем не просто услуга, как, например, мойка машины, а Высокоинтеллектуальная услуга (по крайней мере, сами консультанты считают, что она высокоинтеллектуальная). Конечно, не все сферы консалтинга одинаково интеллектуальны. Есть работы более технического характера. Их достаточно легко формализовать, т.е. описать, спланировать, определить, что надо сделать и объяснить эти задачи консультанту. Далее этот консультант будет работать по заданной кем-то «программе» и выдаст намеченный результат. Примером такой услуги является подбор среднего персонала.

Но не все консультационные работы одинаковы. Дело в том, что некоторые клиенты хотят получить от консультантов «креатив», решение их проблем, а не просто техническое исполнение. Т.е. чтобы консультанты не механическим трудом, а умом помогли решить какие-то проблемы на предприятии. Некоторые консультационные услуги, консультационные проекты это немножко дорога в неизвестное – например, это либо стратегический консалтинг, либо что-то связанное с маркетингом или реинжениринг бизнес-процессов. В этих проектах интеллектуальная составляющая настолько высока, что формализовать результат работы достаточно трудно. Как, например, можно формализовать будущее открытие?

Констатация этого факта не должна восприниматься как «нежелание» консультантов «приоткрыть завесу». Напротив, это также неудобно и для руководителей консалтингового бизнеса. Дело в том, что современная менеджерская наука не решила проблему оценки эффективности и нормирования интеллектуального труда. Эта проблема стоит, если так можно выразиться, «с обоих сторон баррикады» - для клиента покупающего консалтинговые услуги и для руководителя консалтинга, управляющего своими исполнителями.

Теперь, когда нам понятна природа консалтинговой услуги и проблемы связанные с этой природой, рассмотрим элементы покупки и выбора консультанта и в конце дадим сводку правил.

Как убедиться, что консультант компетентен

Компетентность консультанта является решающим фактором (или, по крайней мере, с нашей точки зрения должна являться) при решении в пользу того или иного консультанта. При этом консалтинговые услуги  это высокоинтеллектуальные услуги и проверить их напрямую не получается. Существуют внешние признаки, по которым можно получить представление о компетенции консультанта.

Это – имидж компании, сведения о предыдущих проектах, рекомендации прошлых клиентов.

Их надо использовать. Но до определенной степени. Консалтинговые проекты по своей природе индивидуальны. Строго говоря, внешние признаки, могут использоваться для того, чтобы помочь сформировать ваши «ожидания» от работы с консультантом. Затем следует убедиться в том, что они будут оправданы.

Чтобы убедиться в этом, надо учесть еще кое-что. Консалтинговые проекты делают не фирмы, а конкретные люди. Какой смысл ссылаться на имидж фирмы, если ваш проект будут делать консультанты вновь принятые на работу.

Более надежный способ – это проверка внутренних качеств консалтинга. Какие же это качества? По большому счету их два:

• Методология работы
• Личности исполнителей работы

Методология работы

Профессиональные консалтинги строят свою работу на современных концепциях менеджмента. Их консалтинговые проекты имеют хорошую теоретическую подготовку. Элементы теории и практики слиты воедино в методиках работы. Методика работы – это то, что характеризует компетенцию фирмы. Фирмы обучают своих консультантов методикам, после чего проектные команды работают сплоченно на клиентских проектах и результат такой работы более-менее прогнозируем. Наличие методики – это способ предсказать будущее – некая гарантия успеха проекта.

Хорошие консультанты владеют методологией работ. Ознакомившись с Вашей проблемой, они в состоянии выстроить весь проект от начала до конца на основе методологических принципов работы, которыми они владеют. Не жалейте времени на то чтобы проверить насколько реально то что рассказывает Вам консультант. Важно, чтобы у Вас возникла уверенность, что понимаете процесс, который приведет к успеху.

Личности исполнителей

Если Вы общаетесь с сотрудником отдела продаж, обязательно попросите, чтобы Вам была дана возможность встретиться с руководителем проектной группы или конкретным консультантом, который будет делать Вам проект. Проверьте насколько он может объяснить, каким образом он добьется успеха в решении Вашей задачи. Компетентный консультант всегда сможет объяснить каким образом он делает работу, чего достигает на каких стадиях работы. Он может спускаться на уровень детальной организации работ, рассказывая Вам технику проведения работы.

Убедитесь, что Вам будет комфортно работать с этим человеком. Не ленитесь тратить время на общение с консультантами пусть даже Вам и непонятны некоторые термины в рассказе консультанта – это не страшно главное, чтобы Вы почувствовали, что этот консультант справиться с Вашей задачей.

Назначение цены

Цена услуги второе по значению при выборе консультанта после компетенции. Здесь есть противоречие о котором следует знать, чтобы правильно купить консалтинг. Принимая решение о покупке какого-либо товара, мы спрашиваем о цене, чтобы соотнести ее с нашим представлением о ценности данного предмета для нас. При покупке консалтинга такой подход не годится.

В сложных проектах цена назначается не сразу

Сложный проект не может быть увиден во всех аспектах сразу. Предварительное определение сложного проекта достигается путем более длительного переговорного процесса. Таким образом, Вы должны быть готовы, что хороший консультант может просить Вас о нескольких встречах, прежде чем он сможет определить Ваш проект и назначить цену. И наоборот, если Вам сразу назначают цену, это может несколько насторожить, может быть ситуация когда Вам предлагают типовую услугу без учета Вашей специфики. Есть опасность, что в этом случае Вы не получите полного удовлетворения Ваших потребностей. Спросите у консультанта является ли его предложение типовым. Внимательно выслушайте консультанта. Если услуга типовая, Выясните, каким образом будет учтена ваша специфика. В таблице приведены некоторые элементы сравнения типовой и индивидуальной консалтинговой услуги.

	Услуга типовая	Услуга индивидуальная
Учет специфики клиента	Не предполагается	Направлена на индивидуальную специфику
Назначение цены	Цена и прейскурант могут быть известны еще до начала переговоров	Цена определяется в ходе совместных согласований
Применение для решения бизнес-проблем	С осторожностью следует применять для тех бизнес-областей, которые нельзя подстроить под решение.	Следует применять на стратегически важных или ответственных участках бизнеса. Может создать дополнительную ценность для покупателя, усилить его рыночную позицию.

Врезка: Внедрение системы может продаваться как типовой или как индивидуальный проект:

Типовые элементы внедренческого проекта	Индивидуальные элементы внедренческого проекта
Перекладка текущего процесса на систему	Разработка новых рабочих процессов, процессов обладающих новыми качествами
Параметрическая настройка	Программистская настройка
Обучение	Утверждение новой рабочей культуры, новых стандартов работы (например, изживание «учета в личных блокнотиках»)
Настройка управленческого отчета	Принятие решений об управленческой информации: что вообще-то надо знать для управления?

Торговля по цене

Торговля по цене с поставщиком услуги это довольно опасная вещь. Здесь надо проявлять определенную осмотрительность.

Если человек покупает товар, то ценность этого товара и его потребительские свойства останутся неизменными в зависимости от того по какой цене он продан. Совсем другая «математика» действует в отношении высокоинтеллектуальных услуг. Поскольку покупатель не может себе представить, каким образом должна выполняться сложная услуга «правильно»  (он просто не обладает такой компетенцией), то скорее всего торгуясь по цене «слишком жестко» покупатель получит уже другую услугу. Здесь действительно очень сложно провести грань, до которой следует торговаться по цене. Это некоторый «уровень комфорта», при котором консультант еще готов не жертвовать качеством. К сожалению возможности консультанта по манипулированию качеством услуги очень высоки. Добросовестные консультанты сильно страдают от некачественных услуг, портящих рынок.

Сказанное здесь вовсе не означает, что мы рекомендуем соглашаться на любую цену. Мы хотим вооружить Вас пониманием, «предупрежден значит вооружен».

Самая верная тактика при покупке консалтинга – кооперативный подход. Многие делают ошибку «подменяя цель», т.е. забывают что их цель – решить бизнес-проблему, а не «обыграть» консультанта.

Чем более «преобразующей» предполагается работа консультантов, т.е. чем более креативный должен быть результат работы, тем плотнее следует работать с консультантом. Консультант по отношению к организации-заказчику является внешним лицом. Он ничего не может воплотить в жизнь без того, чтобы это не было проведено руками людей, руководящих компанией. Успех его работы, т.е. успех Вашего проекта зависит от того, насколько Вы сможете скооперироваться с Вашим консультантом для того, чтобы консультант предлагал Вам решения с учетом Ваших возможностей. Хороший консультант понимает, что руководитель не «господь бог», не любое решение он может воспринять и провести его в жизнь. Поэтому консультант предложит альтернативные варианты, но только если Вы будете «доступны» для консультанта. Не следует заниматься «любимой» текучкой, если консультант намекает, что хотел бы видеть вас чаще.

Кооперативный подход в работе с консультантом, это пожалуй самое главное условие успеха Вашего проекта. Если Вы хотите выслушать мое мнение – как добиться успеха Вашего проекта – вот оно: участвуйте в управлении и принятии решений на проекте.

Дайте консультанту информацию

Все консультанты проводят оценку предполагаемых масштабов проекта, это им необходимо для того чтобы оценить предполагаемый бюджет проекта. Помогите Вашему консультанту в этом. Уточните у него какая информация ему необходима для того, чтобы оценить стоимость услуги, постарайтесь в сжатые сроки предоставить эту информацию. В некоторых случаях информацию, которую запрашивают консультанты трудно собрать. Как правило, это является косвенным показателем того, что Вам нужен консалтинг. Значит Вы не думали о своем бизнесе под тем углом или под тем ракурсом, под которым консультанты хотят взглянуть на ваши бизнес – это хороший признак того, что консультанты могут принести Вам реальную пользу.

Тактика «малых шажков»

Существует определенный срок в течение, которого консультационная компания может общаться с потенциальным клиентом бесплатно. Экономически чем крупнее компания, тем больше времени она может позволить себе потратить на обсуждение предполагаемой работы с клиентом. В начале знакомства фирма-консультант готова общаться с потенциальным клиентом достаточно часто. Этот момент покупатель должен использовать для того, чтобы ознакомиться с консультантом и его предложением и принять решение. Не следует затягивать решение поскольку по истечении определенного периода экономические соображения заставляют консультанта смотреть в другую сторону. Более крупный консультант может ожидать дольше, однако и услуги более крупного консалтинга стоят дороже. Не следует превращать этап продаж в бесплатную школу. Консультант стремиться продавать свои знания, а не раздавать их. Поэтому преддоговорный этап следует использовать для того, чтобы познакомиться с консультантом и убедиться в его компетентности решить ваши вопросы. Воспользуйтесь тактикой малых шагов – заключайте недорогие договора на небольшие работы и на практике смотрите, как работает консультант. Убедившись в успешности небольшого шага, переходите к следующему.

Правила покупки консалтинга

1.      Оцените внешние признаки компетенции компании (имидж на рынке, сведения о Выполненных проектах, рекомендации прошлых клиентов). Сформируйте Ваше представление о том, что может для вас сделать этот консультант, ваши «ожидания».

2.      Проверьте внутренние характеристики консультанта, чтобы убедиться, что Ваши ожидания будут оправданы. Методология работы Исполнители работ

3.      Убедитесь, что Ваша специфика учтена в предложении консультанта. Быстрое получение предложения с ценой – характеристика товарного рынка. В Ваших интересах убедиться, что цена отражает специфику Вашей работы.

4.      Торгуйтесь по цене, чтобы определить «уровень комфорта» консультанта. Зафиксируйте эту цену как «нижнюю» для данного консультанта. Дальнейшая торговля с данным консультантом приведет к «искажению» услуги.

5.      Используйте кооперативный подход в работе с консультантом (в особенности на сложных проектах). Это позволит направить усилия обоих сторон на решение Вашей проблемы, а не на «соревнование» друг с другом.

6.      Подготовьтесь к покупке консалтинга, собрав информацию, необходимую для определения проекта. Избегайте обобщенных формулировок.

7.      Используйте тактику «малых шагов» для того чтобы не потерять время с решением бизнес-проблемы и одновременно проверить консультанта.